Die Diskussion über Treueprogramme im Einzelhandel nimmt an Intensität zu. Insbesondere die Umstellung von der DeutschlandCard zu Payback bei Edeka hat sowohl für Verwirrung als auch für Unmut unter den Kunden gesorgt. Laut DerWesten sind viele Edeka-Kunden verärgert, da der vielversprechende Wechsel nicht reibungslos verlief und Fragen zur Nutzung aufwarfen.
Ein zentrales Problem ist der fehlende QR-Codescanner an den Selbstbedienungskassen, was den Einlöseprozess der Payback-Punkte erheblich erschwert. Kunden müssen nun zunächst ihre Payback-Karte scannen, gefolgt vom Scannen der Waren und dem Eingeben der Edeka-Bezahlnummer. Ein Vorwurf, der in diesem Zusammenhang geäußert wird, ist die irreführende Werbung bezüglich versprochener Cashback-Angebote, die laut Aussagen vieler Nutzer nicht bereitgestellt werden. Edeka hat auf diese Kritik reagiert und bietet zwei Optionen zur Einlösung der Payback-Punkte an, um den Kunden entgegenzukommen.
Einlösungsmöglichkeiten bei Edeka
Kunden können ihre points entweder direkt an der Kasse einlösen, indem sie den Punktebetrag angeben und mit ihrer Payback-PIN bestätigen, oder sie nutzen die Edeka-App, um den Betrag auszuwählen und einen Code scannen zu lassen. Die Gutschrift der Punkte erfolgt gleich nach dem Einkauf, was für viele Nutzer eine Erleichterung darstellt.
Zusätzlich zur Einlösung der Punkte, bietet die Edeka-Website umfangreiche Informationen darüber, wie Kunden PAYBACK Punkte über die EDEKA App sammeln können. Eine Voraussetzung ist die Verknüpfung des PAYBACK Kontos mit dem EDEKA Konto. Nach dieser Verknüpfung haben Nutzer die Möglichkeit, PAYBACK Vorteile direkt in der App zu nutzen.
Die Funktionalität der App umfasst nicht nur das Sammeln von Punkten bei jedem Einkauf, sondern auch die Einsicht und Verwaltung des aktuellen Punktestands. Schulungen zur Aktivierung von PAYBACK Coupons in der EDEKA App sollen die Punktenutzung erleichtern und beschleunigen. Schritt für Schritt wird den Nutzern der Zugang zu den Vorteilen erklärt.
Kundenbindung im Einzelhandel
Im Hintergrund dieser Entwicklungen steht ein größeres Motiv: die Kundenbindung. Wie KPMG feststellt, sind Kundentreueprogramme im Einzelhandel weit verbreitet. Ihre Formen reichen von physischen Karten bis hin zu Apps, und viele Unternehmen streben danach, den Kunden Mehrwerte durch Treuepunkte, Rabatte und exklusive Vorteile zu bieten.
Die Entwicklung und Implementierung solcher Loyalitätsprogramme kann jedoch kostenintensiv sein. Die Analyse der Zielgruppe ist entscheidend, um den Erwartungen und Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden. Fragen zur Bewertung bestehender Programme sind unabdingbar, um künftige Angebote erfolgreich zu gestalten. Immerhin zeigen Studien, dass die richtige Ansprache und die Gestaltung von Loyalitäts-Apps ausschlaggebend für die Akzeptanz bei den Nutzern sind.
Der Umstieg von DeutschlandCard zu Payback und die damit verbundenen Herausforderungen bei Edeka sind Teil eines größeren Trends im Einzelhandel, der sowohl Chancen als auch Risiken birgt. Kunden erwarten eine nahtlose Nutzung der Programme, und Unternehmen stehen unter Druck, innovative Lösungen zu präsentieren, um im Wettbewerb bestehen zu können.